政府服务从“政府规定时间”转向“群众自选时间”（深读）

创新实施异地延时、错峰服务—— 政府服务从“政府规定时间”转向“群众自选时间”（深读） 记者 李俊杰、曾轶辰、李志尧 在服务大厅，工作人员为企业办理延期审批；有了7×24小时自助服务，市民可以全天候办理身份证补发、营业执照打印等上千件事情……近年来，各地纷纷实行延迟、错峰服务措施，推动政务服务由“固定时间”向“弹性时间”转变。 国务院此前印发的《关于加快推进政务服务规范化、规范化、便利化的指导意见》提出，鼓励区域服务中心开展延迟、错峰服务。近日，记者走访内蒙古、安徽、甘肃等地政务服务中心，近距离体验政务服务。延迟和交错服务背后的热情和效率。 解除人们的后顾之忧 着力解决“出行难”、“请假难”、“应急难” 晚上6点30分，安徽淮南市政务服务中心自助服务区依然人来人往。下班的市民陈然，点击自助终端前的屏幕，几分钟之内就拿到了自己的个人信用报告。 “我明天急着用，以前还要担心如何向公司请假处理，现在下班就可以办。”在他的身后，很多自助终端发出每小时运行的声音，很多人在查信息、打印证件。 这种便捷的服务场景正在成为不少地区政务服务中心的常态。 甘肃兰州新区，周末市民可在线预约办理业务通过“赶快班”平台过节。从业多年的房产经纪人李红艳感叹道：“以前周末无法办理房产登记，现在网上预约、周末办理，不仅省去了客户的后顾之忧，我们的工作效率也提高了很多。”这种从“政府规定时间”到“民众选择时间”的转变，让人们能够更加从容地处理事情。 “我们推出‘早晚灵活服务、中午不停机+周末特色服务’模式，对双休日下班前未办完业务的人员和企业进行拓展服务，做到‘当天办完事。周末9:00至12:00，包括全部14423件政务服务事项。以往，鄂尔多斯市一家企业因工作进展需要持有审批手续才能办理业务，这在以前是没有的。当公司工作人员到达市S时。服务中心，上班时间快要下班了。 “现场工作人员没有犹豫我们延迟服务的情况，还主动联系其他相关部门，尽快获得批准。他们在半个多小时内帮助我完成了所有手续。现在的政府服务好得我都说不完。”公司员工连连称赞。 甘肃省金昌市一家上市外资机构的负责人李江也有同样的感受。由于公司业务范围广泛，李江经常出差。 “以前，公司有业务要处理时，我们必须在工作日来回奔波。”李江说，“现在，我们可以在假期里想这些事情，在工作日也可以安心地讨论合作。” 从群众日常活动到企业发展重大事件，精准提供延时、错峰服务。着力解决“赶出行难”、“请假难”、“应急难”。不同地区利用灵活的服务时间和便捷的办理方式，让政务服务真正贴近生活、贴近企业需求，有效提升群众和企业的实惠感和满意度。 增添活力 科学扩充人力，强化技术 周四上午，兰州新区政务服务中心服务大厅内，前来办理业务的市民逐渐增多，部分窗口开始出现拥堵。此时，标记为“window window”的 20 号窗口被激活。市民张刚在工作人员的引导下到窗口，20分钟内完成了财产交接。 “我们的员工和窗户都是可移动的。”兰州新区政务服务和营商环境局局长赵玉宁表示实时监控各窗口等候业务的人数及业务处理情况。当发生拥塞警告时，他们会快速分配后端力量来打开多个窗口。 “‘开窗’也跟着‘季节’，比如开学季、供暖季、报税季等某些工种业务集中的节点，开窗率超过50%。到目前为止，‘开窗’已经覆盖了70%以上的业务事项。” 科学扩充人力、深度强化科技，将最大限度发挥政务服务资源效率，为缓交错峰服务的顺利实施提供重要保障。 内蒙古锡林郭勒盟苏尼特左旗推出“顿苏智能办公”人工智能小程序服务。 “商务人士只需扫描二维码即可享受精准服务引导，实现政务服务可”苏尼特左旗政务服务和数据管理局副局长大布西虎表示，自8月初上线以来，已有1300余人通过该平台咨询、办理业务。 安徽以政务服务网络和“万事通”APP为主入口，构建“一站式”服务矩阵。截至今年11月底，申请事项网上办理率达到99.3%，省内无条件办理事项2800件。电子凭证支持“免费提交”材料329项，“免费申请、即时获取”政策兑现资金222.2亿元。 一系列创新举措，让延迟交错服务不仅延长了时间，而且促进了服务理念和服务方式的全面升级，有效激发了政务服务的内生动力。 促进持久效果 钍保障机制让服务质量更高 周六上午，金昌市政务服务中心综合接待窗口工作人员马淑霞正在为一家公司办理业务。虽然是一天的时间，但他的服务热情并没有减少。 “周末搬家后，我们可以休息一周。”他笑着说道。 “短期内实现优质服务很容易，但长期保持精准服务却很难。”北京大学政府管理学院教授杨丽华认为，由于推迟、错峰服务的推出，体现了政府在公共服务供给过程中主动回应人民群众的需求，“但要实现可持续发展，就必须构建完善的保障体系”。 目前，各地在职工权益保障和激励机制等方面进行了有益探索，构建了长效机制。促进缓交错峰服务可持续发展的制度不断完善。 鄂尔多斯市政服务中心建立了“灵活轮班+作息调整”机制。市政部门审批人员轮班值班，窗口工作人员在轮班中精准对应延长服务时间，保证劳逸平衡。淮南市委、市政府发布文件明确，窗口工作人员考核年度效能指标比代理机构高5个百分点，同等条件下优先晋升。兰州新区将季度“服务之星”评选与绩效奖励、年度考核紧密结合，对法定节假日期间坚守岗位的人员在绩效分配上给予倾斜。 “让那些做得好的、愿意贡献的同志，“荣誉和利益。”赵玉宁说道。 从“人找服务”升级为“服务找人”，有效解决群众“上班没时间干、下班无事可做”和企业“急事难办、重事耽误”的现实困境。延迟交错服务的实施，体现了政务服务理念的深刻转变，落实了全心全意服务的主旨，勾勒出新时代政务服务的独特背景。 合肥工业大学管理学院教授梁昌勇认为，要遏制延迟交错服务的发展，必须建立数字政务系统，实现数据互联、业务协同、智能调度。他提出加快政府赋能数字化一体化工作建设通过数字智能，打破数据与系统之间的深度壁垒，实现从“单点便捷”到“通用智能”的转变，进一步提升延迟删除服务的效率。